แบงก์ตื่นรับมือดิจิตอล รื้อสาขา-ใช้เครื่องแทน SCB ชี้ธุรกรรมหด40%

แบงก์พาณิชย์ดิ้นรับมือโลกดิจิตอล เร่งปรับโฉมสาขาใหม่ ดึงเครื่องจักรทำงานแทนคนมากขึ้นโยกพนักงานทำหน้าที่ใหม่ที่ปรึกษาการเงิน-การลงทุน เจาะตลาดบริหารความมั่งคั่งเพิ่มรายได้ “ไทยพาณิชย์” คาดธุรกรรมการเงินผ่านสาขาภายใน 3-5 ปี หด 30-40%

ธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) รายงาน ณ สิ้นปี 2559 ธนาคารพาณิชย์ไทยทั้งระบบ มีสาขาจำนวน 7,004 แห่ง ลดลงจากปีก่อนหน้าที่มีจนำวน 7,063 แห่ง ขณะที่จำนวนพนักงาน มีจำนวน 37,291 คน และค่าใช้จ่ายพนักงานรวม 36,921 ล้านบาท

ปี 2559 สาขาธนาคารไทยพาณิชย์ลดลง 40 สาขา มาที่ 1,170 สาขา ธนาคารธนชาติ ลดลง 27 สาขามาที่ 589 สาขา ธนาคารกสิกรไทย ลดลง 19 สาขาเหลือ 1,102 สาขา ลดลง 19 สาขา และธนาคารทหารไทย ลดลง 2 สาขา เหลือ 453 สาขาจำนวนสาขาที่ลดลงสะท้อนการปรับตัวรับมือการเข้ามาของดิจิตอล

นายลือชัย ชัยปริญญา ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสายงาน สายงานกลยุทธ์และผลิตภัณฑ์รายย่อย ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยกับ “ฐานเศรษฐกิจ”ว่า กลยุทธ์สาขาในปีนี้จะมาจากการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้า และเพื่อให้สอดคล้องกับทิศทาง National e-Payment ของรัฐบาลที่พยายามส่งเสริม ซึ่งล้อไปกับ Digital Banking ดังนั้น ธนาคารจะใช้กลยุทธ์การปรับปรุงสาขาในลักษณะลูกค้าเป็นศูนย์กลางตามความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการ

รูปแบบสาขาของธนาคารกรุงไทยปีนี้ที่จะทยอยปรับเปลี่ยน 4 รูปแบบ คือ 1.สาขาที่เน้นทำเฉพาะธุรกรรมการเงิน 2.สาขาที่ทำธุรกรรมการเงินน้อย แต่เน้นเรื่องการลงทุน 3.สาขาที่มีธุรกรรมการเงินจำนวนมาก แต่การลงทุนน้อย และ 4.สาขาที่มีบริการครบวงจร ส่วนเรื่องอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีจะปรับเปลี่ยนตาม

ขณะที่พนักงานสาขา ธนาคารมีการปรับเปลี่ยนไปก่อนหน้าแล้วจำนวนหนึ่ง โดยมีการอบรมให้มีความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวกับการลงทุน หรือบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) และปีนี้จะอบรมเพิ่มเติมให้กับพนักงานส่วนที่เหลือให้ครบทั่วประเทศ

“ยืนยันว่าพนักงานของธนาคารกรุงไทยไม่มีการปรับลดธนาคารจะมีการเพิ่มทักษะให้สอดคล้องกับรูปแบบสาขาที่เปลี่ยนไป”

นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ จะไม่ดำเนินกลยุทธ์ด้านสาขา โดยเริ่มต้นด้วยคำว่าปิดสาขาเป็นหลัก แต่จะทำให้รูปแบบสาขาสามารถเปลี่ยนแปลงจุดบริการให้ครอบคลุมความต้องการทั้งในรูปแบบสาขาและดิจิตอลรูปแบบบริการจะถูกเซ็ทขึ้นตามพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้า

นอกจากนี้ธนาคารได้เริ่มการแยกพนักงานสาขาธุรกรรมการเงินและพนักงานขายออกจากกัน ธนาคารจะอบรมพนักงานขายจำนวนกว่า 2,000 คน จาก 1.2 หมื่นคน ในการเข้าหาลูกค้าในกระบวนการรูปแบบใหม่ เช่น เซลล์จะไม่ได้นั่งประจำที่สาขาอีกต่อไป แต่จะออกไปหาลูกค้า โดยทำการบ้านมาอย่างละเอียดว่าลูกค้าเป็นใคร และมีความต้องการอะไร ทำให้การเปลี่ยนรูปแบบการขายและการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนไป

ตลอดจนการเพิ่มขีดความสามารถของฐานข้อมูลมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า โดยลงทุนในเทคโนโลยีที่เรียกว่า Business Intelligence ซึ่งปัจจุบันลงโครงสร้างพื้นฐานเรียบร้อยแล้ว ใช้งบลงทุนกว่า 1,000 ล้านบาท คาดว่าไม่น่าจะเกิน 1 ปี น่าจะนำมาใช้ประโยชน์ได้

อย่างไรก็ตามยอมรับว่า คน ที่ยังต้องการไปสาขายังคงมีอยู่ เพราะยังคงมีเรื่องของเงินสด และการพิสูจน์ตัวตน (KYC) เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ในอนาคตธนาคารจะเริ่มนำระบบการเปิดบัญชีผ่านเครื่องมืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ E-KYC จะช่วยลดต้นทุนการมาสาขาของลูกค้าและธนาคาร ขณะเดียวกันตัวเลขธุรกรรมผ่านสาขาลดลง 5% ทุกปี และคาดว่าจะลดลงไปถึง 30-40% ในระยะ 3-5 ปีข้างหน้า

นางนพวรรณ เจิมหรรษา รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า ทิศทางรูปแบบสาขาของธนาคารกสิกรไทย จะปรับจำนวนช่องทางสาขาให้มีความเหมาะสมสอดคล้องกับปริมาณและความต้องการของลูกค้าในพื้นที่ ซึ่งในปี 2560 อาจจะมีการควบรวมสาขาประมาณหลักสิบสาขา จากปี 2559 ที่มีการควบรวและปิดสาขาไปประมาณ 15 สาขา

ขณะเดียวกัน ธนาคารพยายามส่งเสริมให้ลูกค้าใช้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น โดยเฉพาะ K-Mobile Banking Plus ที่มีฐานลูกค้าสูงสุดในระบบ คาดว่ภายในปีนี้จะเพิ่มฐานลูกค้าเป็น 7 ล้านราย จากปีก่อนอยู่ที่ 5 ล้านราย

ส่วนพนักงานสาขา ธนาคารจะเน้นพัฒนาให้มีความรู้ความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ โดยแบ่งเป็น 2 กลุ่ม คือ กลุ่มพนักงาน High counter จะเน้นปรับเปลี่ยนบทบาทหน้าที่ของพนักงานจากการให้บริการด้านธุรกรรมเป็นการแนะนำลูกค้าใช้ช่องทางดิจิตอล และพนักงาน Low counter จะเน้นให้ความรู้ความสามารถเพื่อให้พร้อมเป็นที่ปรึกษาทางการเงินกับลูกค้า หรือ K-Expert

ด้านนายฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) กล่าวว่า ธนาคารได้ดำเนินการปรับปรุงสาขาเมกา บางนา ซึ่งตั้งอยู่บริเวณชั้น 1 ของศูนย์การค้าฯ ให้เป็นสาขารูปแบบสมาร์ท : GH Bank Smart Branch แห่งใหม่ ซึ่งเป็นสาขาที่จะให้บริการด้วยอุปกรณ์เทคโนโลยีทันสมัย สอดรับกับนโยบายเศรษฐกิจและสังคมดิจิตอล และเป็นส่วนหนึ่งที่จะตอกย้ำภาพลักษณ์องค์กรสู่การเป็น Smart Organization โดยเปิดให้บริการธุรกรรมทางการเงินอย่างครบวงจร